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企业该怎样使用CRM系统(一)

作者: 来源: 时间:2019-06-03

今天我们主要来谈一谈CRM系统,2019最新解读,带你全方位了解crm客户关系管理系统。要谈这个话题,首先就要了解CRM系统的本质,了解了本质,自然就全方位明白了CRM这款客户关系管理系统对企业的价值,以及企业该怎样使用CRM系统。


一、CRM的本质


在谈CRM的本质之前,我们先来了解一下CRM的发展起源。CRM是Customer Relationship Management的简称,翻译成中文就是“客户关系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨询公司Gartner在20世纪90年代末期提出的概念。经过近30年的发展,CRM在技术层面上一直在不断完善,直至发展成熟,但是其本质和理念一直没有改变。那么CRM的本质是什么呢?首先,澄清一个问题,CRM并不是单纯的系统,或者客户记录系统,或者营销管理系统,这些都是CRM系统的一部分功能。CRM是一款客户关系管理系统,它代表的是一种企业对待核心客户资源的管理理念和运营方法,通过技术来帮助企业识别、发展、维护、服务客户,以再次促成交易。CRM是企业经营管理和信息技术相结合的产物,通过软件系统的建设,让企业能够将一系列以客户为中心的经营管理理念落地执行。

企业该怎样使用CRM系统(一)

那么CRM的本质也就好理解了,那就是:获取潜在客户,转换成交客户,维系老客户,提高客户满意度和忠诚度,最终提升企业收入!


所有盈利性质的企业,都是靠着客户来盈利的,因此,企业的经营和发展自然都是围绕着客户来展开的。那么怎样设计盈利模式,怎样设计业务流程和管理制度,怎样准确识别、细分客户群体,来实现业务的签单,等等,都是企业需要考虑的问题。而CRM的应用,就是从技术层面上,帮助企业更加高效、科学地来解决这些问题。


二、企业如何发展客户


企业在发展、管理客户的过程中,会遇到很多的问题,而CRM的出现,就是通过科学的技术和系统,来帮助企业解决这些问题的。由于市场上CRM品牌众多,今天我们就以为例,来谈谈企业在发展过程中,该怎样去识别潜在客户,跟进有效客户,转化成交客户,维系老客户。


毫无疑问,企业都希望拥有更多的大客户资源。所谓的“大客户”,指的是那些能够以高客单价、更多频次购买公司产品或服务的客户。那么我们就可以依据“客单价”和“购买次数”为依据,将客户进行详细分类。


可以我们将客户群体分为了A、B、C、D、E五个群体。大家都能看出,这是个四象限图。横轴是购买次数,纵轴是客单价。先说说代表什么意思。


A是在四象限图之外的,那么自然就是潜在客户了,还没买过公司产品的一群人。


B是买过产品,但是客单价不高,而且购买次数很少。


C是购买过产品,客单价很高,但是购买次数很少。


D是购买过产品,虽然购买次数很多,但是客单价很低。


而只有E,是购买过产品,客单价很高,同时购买次数也很多的客户群体。


这就是我们所谓的“大客户”,以“客单价”和“购买次数”来衡量的,也是公司利润的主要创造者。而公司使用澳门银河注册CRM系统,最终的目的就是把A变成B,让客户购买产品,然后再使用CRM系统的售后服务功能,精心维系,提升客户满意度和忠诚度,形成黏性,最终把B、C、D客户转换成E客户,那么目的就达到了。大客户的增多,必然会使公司的利润迅速上升。当然,我们还要继续使用CRM系统,来更好地服务E客户,目的是延长他们的生命周期,让他们为公司贡献更多的利润。


当然,不同的企业,目标客户和业务流程都会有所区别,因此,对各个细分客户群体的管理模式都不尽相同。但是使用澳门银河注册CRM系统,为的就是使用科学、系统的方法,对不同群体的客户进行细致管理,并且形成固定的模式,总结出一些典型的管理方法。


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