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电子商务的CRM:收集客户数据

作者: 来源: 时间:2019-05-27

电子商务CRM不是一个软件系统,它是一种客户导向的运营战略,这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。


现在业内说电子商务,都是混着讲。很多朋友认为只有B2C才是电子商务,这肯定是不对的,B2C占整个中国电子商务市场只30%,另外的70%是B2B。也有朋友说“淘宝网上开网店的中小卖家才是电子商务”,这说法当然不全面。也有的朋友会有疑问,“百度算不算电子商务服务,他们不是提供搜索排名嘛,排前面的商家生意就会好啊”,百度不能算纯粹的电商服务,因为百度服务的不只是卖东西的商家。百度算不上是电子商务服务商,它是个流量贩子。


对于B2B和B2C电商平台来说,客户都是在平台上的商家,主要通过广告或搜索排名提供服务。而基于电商平台上的商家,对供应商(商品生产商)来说是客户,网购顾客又是商家的客户。


围绕电商平台的支撑服务商提供了例如物流、支付、营销、会展、媒体等服务,这些服务都是完成电子商务闭环必不可少的,他们的主要客户是电商平台。还有些电商产业链上的衍生服务商,象如店铺装修、代运营、搜索比价,他们的客户一般是网购顾客,也可能是电商平台。

电商平台、支撑服务商、衍生服务商、商家(包括C店)、供应商都是电子商务企业,他们要做CRM必须先搞清楚自己的客户是谁?简单些讲:谁付钱给你,谁就是你的客户。


搞清楚了自己的客户是谁,也就有了做CRM的原点。这不单是CRM的初始原点,还是运营动作的原点。例如电商平台或者支持服务商,他们的业务还得传统销售的方式跟进,他们一个成单(或续单)的过程中,得有专门的销售人员按照科学进行管控。再如电商平台上的商家或者独立运营B2C的商家,他们除了搞好品牌和体验,还得把会员体系搭建和数据库营销做好。


CRM的第一步就是收集客户数据,收集各种的客户数据,甭管大的小的,有用的没用的。当前貌似没用的数据,将来会有用。其实,大家觉得做CRM困难,根源就在与没有客户数据收集的意识。好多做电商企业的朋友,总盼望能够精准的投入资源,或者看别人怎么做的,自己再怎么做。这样的想法没错,但是营销点子可以拷贝,做CRM却没有任何两家是完全一样的。因为即使是两家业务雷同的电商企业,他们的客户不同,他们的运营思路更不同。单纯的复制参考,就是对客户不用心,甚至是一种漠视。如果对客户不用心,客户就会用脚投票。如果对客户漠视,客户就会让你滚蛋。


然而客户数据采集是个很困难的工作,其艰难程度远远大过其他所有构成CRM工作的总和!!相比之下买一个标称的“CRM系统”是最容易的,实施过CRM项目的朋友都有体会,在这些标称的“CRM系统”一旦部署后,很快就发现各种无效数据、垃圾数据、过期数据能将您花钱购买的CRM系统涂抹成狗屎一样的垃圾。


收集客户数据是做CRM的第一步,这一步既不能快、也不能大。收集客户数据就是个苦活、累活,要扎实的狠干,还要开动脑筋去执行。只有将收集客户数据这一步走好、走稳,才能继续将客户导向的电子商务运营战略实施推进。


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