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如何持续经营老客户,充分发掘老客户的价值?

作者:澳门银河注册营销 来源:澳门银河注册营销 时间:2018-07-17

美国的一项研究表明,很多业务员会把75%的时间用在寻找新客户上,只有25%的时间是用来维护老客户的。而实际上,企业80%的价值都是由那20%的优质老客户带来的,可见,维护好老客户有多么重要。

因此,业务人员要做好客户资源管理,持续挖掘老客户的价值。

持续挖掘老客户价值是指在利用现有的客户资源,对其进行深入挖掘、分析、整合、再次开发利用。需要明确的是,这么做不单是为了稳定老客户群,增加其再次购买的可能性,还有对现有潜在客户资源的开发。

对于新客户我们讲究的是竞争,而老客户则需要经营。想要挖掘老客户的价值,客户服务是关键,下面提供几种老客户维护的方法和技巧。01情感维系 贴身服务

企业要与老客户之间建立起牢固的联系,这种联系除了业务方面还有情感因素。 

需要建立:

(1)建立客户资料库

除了基本资料,还要了解客户的购物习惯、个性爱好、做事风格、重要日期记录等。

(2)制定对老客户进行关系维持的具体措施

定期与老客户交流,并为其提供服务,加强老客户和企业的联系,培养老客户对企业的忠诚。  

(3)通过情报反馈系统,随时了解客户需求

虽然是老客户,信息反馈不及时,也容易贻误商机。应该建立客户反馈系统,随时了解客户的需求,并根据客户的需求对产品或服务做出相应的调整。

(4)定制化销售

根据客户不同的情况,和每个客户一起设计销售方案,按他们的特殊要求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立企业和客户间的长期关系。

因为每个客户都有不同的情况,如区域不同、经营策略有差别、销售条件不同等,根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性,还使客户感受到他是被高度重视的。02提高老客户的转移成本

当客户开始使用一个品牌的产品并产生信任之后,就很难再换其他品牌。因为他要花时间去了解其他产品的特性、重新匹配自己的需求,在这个过程中花费的时间和精力就是换品牌的“转移成本”。

这种现象在IT行业中更为明显,因为设备存在升级、维护、更新、软件与网络配套等技术含量较高的服务。所以,客户要想改换品牌的时候,通常都十分慎重。

因此,我们要构建客户转移壁垒,使老客户在更换品牌时感到转移成本太高,即使获得一些利益,也会因为转换品牌而流失。03利用好售后服务的机会

通常,我们认为销售结束后就万事大吉,其实合同的签立才是双方合作的真正开始。很多销售人员,一个单子签成后,马上去忙下一单,忘记挖掘老客户的价值,有些甚至单子一签,就什么都不管了,电话都懒的接。

因此,这里特别强调,抓住并充分利用售后服务的机会——人还没走,茶怎么能凉?这样,一方面可以增强客户的信任,另一方面可以更多的了解客户信息,很多优秀的销售员就是在这个环节发现许多新的生意机会,在同一个客户上,产生更多新的订单。

请记住这个公式:

维持老客户=开发新客户成本的1/5

成本只有1/5,效益却是惊人的,优秀销售员都明白充分开发老客户的价值和意义。

工欲善其事,必先利其器。懂得如何做好客户维护的方法很重要,有一个好的工具会使工作事半功倍。

是面向大客户和项目型销售团队的解决方案。借助澳门银河注册CRM,你可以建立属于你自己的客户管理方案。你可以:

1、新增客户,搭建客户资料库:

2、分类管理、重点客户重点关注:

3、制定跟进计划、开展维护工作:

4、记录跟踪进展、复盘整个跟进过程。

对于企业而言,澳门银河注册CRM可以帮助企业更好的评估客户价值,能为企业做到以下三点:

1、搭建客户档案系统,保证客户资料安全。将客户资讯存在云端(阿里云),对所有数据进行LOCKet第三方加密,提供金融级别的安全保障,老销售离职了也带不走客户;

2、在企业内部按权限共享客户信息。所有的客户联系人信息,每次拜访的图文语音、历史记录、往来账目、合同、审批、全都记录在云端,无权限者无法删除更改,方便客户资料的统一管理及整个跟进过程的展开,新人销售能马上接手,不会因为服务不到位而丢失老客户;

3、按照行业特征对客户进行分类管理,客户“含金量”如何,一目了然。

每个客户背后都有一个250人的关系链,每一个客户都是你的财富,你要学会让财富增值。


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